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Excelencia en el Servicio al Cliente – II Parte
Patrick Huggard-Caine, es Economista de la Universidad del Pacífico, con Maestría en Marketing y Gestión Comercial de la Escuela de Organización Industrial (España) – UPC (Perú). A lo largo de su carrera profesional ha ocupado posiciones gerenciales en organizaciones sin fines de lucro, organismos internacionales y en el sector privado. Ha sido consultor en temas de Responsabilidad Social Corporativa en el Perú y en Guatemala. Se ha desempeñado como Product Line & Marketing Manager en UNICEF y posteriormente como Private Sector Fundraising and Partnerships Manager en la misma organización.
Actualmente se desempeña como Gerente Legal, de Responsabilidad Social y Relaciones Públicas en TOYOTA del Perú.
“El entrenamiento no se limita, existen áreas operativas que no tienen contacto con los clientes, pero su performance es clave para asegurar la satisfacción.”
¿Cuál es el procedimiento que una empresa debe seguir para crear una política de Servicio al cliente?
El primer punto es entender las necesidades y requerimientos de los clientes, para que a partir de eso se estandarice un proceso de atención con una alta calidad de servicio. Esto contribuye con dos aspectos. En primer lugar, evita problemas y reclamos y en segundo lugar, en caso se presenten, facilita el manejo del mismo.
Lo segundo es la capacidad de respuesta inmediata. En nuestro caso, por nuestro rubro de negocio, es importante que el cliente no se vea perjudicado con su vehículo paralizado por mucho tiempo. Todos sabemos las incomodidades que eso puede ocasionar. Continuar leyendo » Excelencia en el Servicio al Cliente – II Parte
Excelencia en el Servicio al Cliente – I Parte
Patrick Huggard-Caine, es Economista de la Universidad del Pacífico, con Maestría en Marketing y Gestión Comercial de la Escuela de Organización Industrial (España) – UPC (Perú). A lo largo de su carrera profesional ha ocupado posiciones gerenciales en organizaciones sin fines de lucro, organismos internacionales y en el sector privado. Ha sido consultor en temas de Responsabilidad Social Corporativa en el Perú y en Guatemala. Se ha desempeñado como Product Line & Marketing Manager en UNICEF y posteriormente como Private Sector Fundraising and Partnerships Manager en la misma organización.
Actualmente se desempeña como Gerente Legal, de Responsabilidad Social y Relaciones Públicas en TOYOTA del Perú.
¿De dónde provienen las políticas de Servicio al Cliente que se aplican en Toyota?
La filosofía de TOYOTA a nivel global, incorpora la atención al cliente como uno de sus pilares, colocando como lo más importante al cliente.
Es una empresa que persigue permanentemente la mejora continua en todos sus procesos y entre ellos, está incluido el servicio al cliente. Continuar leyendo » Excelencia en el Servicio al Cliente – I Parte